Etude de cas : Comment Maison Kitsuné a misé sur le e-commerce tout en garantissant une expérience client proche de la boutique

Maison Kitsuné.

Fondée en 2002 par Gildas Loaëc et Masaya Kuroki, la marque franco-japonaise Maison Kitsuné propose un Art de Vivre unique à travers son label de musique (Kitsuné Musique), ses collections de prêt-à-porter (Maison Kitsuné) et ses cafés (Café Kitsuné). C’est tout un environnement qui fait rayonner une marque, un concept, et entretient une fanbase qui ne cesse de croître en France et à l’étranger.

Contexte et enjeux

Avec une renommée grandissante, Maison Kitsuné a dû miser sur le e-commerce pour satisfaire ses aficionados et étendre son influence. Avec les ventes sur internet, c’est tout une machine qui s’est mise en marche pleine d'opportunités pour conquérir des marchés. Mais le e-commerce a aussi ses écueils qui peuvent brider les performances commerciales et financières : un taux de conversion parfois moribond, des abandons paniers, des retours qui entament la marge, une expérience Client éloignée de l’expérience boutique, etc...

Un contexte d’autant plus exigeant que, contrairement à la fast fashion, le segment premium de Maison Kitsuné attache une grande importance sur la qualité des produits, du service et de l’expérience Client. Le canal digital doit proposer un niveau de service proche de l’accompagnement en boutique. Il est également impensable qu’un produit d’une telle marque puisse ne pas être parfait à la livraison. Ou pire, que le Client connaisse la frustration d’un produit tant désiré et attendu qui arriverait dans la mauvaise taille...

Frustrant, que ce soit pour la famille Maison Kitsuné ou pour leurs Clients.

La solution : Fitle

En démarant d’abord sur son site français, Maison Kitsuné a choisi Fitle afin de booster ses performances e-commerce et enrichir l’expérience sur leur site.

Après plusieurs mois de collaboration, Maison Kitsuné et Fitle ont constaté un taux de conversion moyen multiplié par 6 avec Fitle, un taux d’abandon panier plus faible et plus d’un tiers des acheteurs de Maison Kitsuné qui utilisent l’outil de recommandation de taille Fitle.

Fort de ces réussites, notre partenariat s’est étendu sur Maison Kitsuné USA et nous envisageons d’approfondir encore cette relation, tant sur le périmètre (Japon, Chine - comme Fitle est traduit dans plusieurs langues) que sur les innovations mises en œuvre (fonctionnalité de cross selling avec des suggestions de produits selon des critères morphologiques).